Nová Vltava.cz: dva kroky vpřed, dva kroky vzad

Příliš jsem tento článek jsem psát nechtěl – spuštění předělaných obchodů Vltava Stores (Vltava.cz, Cybex.cz atd.) na nový systém je už staršího data a názor jsem si chtěl nechat vzhledem k bývalé dlouhé angažovanosti pro firmu raději pro sebe. Nicméně lehce velkohubé tiskové prohlášení ze dne 26. června si říká přinejmenším o mírnou oponenturu. Z tiskové zprávy cituji: „po více než dvouletém vývoji, který trval déle než rok, získávají zákazníci pravděpodobně nejmodernější obchodní systém v českém internetovém prostředí. Přestavěna je i aukce.cz a nejvíce viditelná je změna vizuálního stylu, další změny jsou očekávány v průběhu léta“. Celá tisková zpráva je zde.

Nová verze Vltavy je dobrou příležitostí zavzpomínat na internetový pravěk. Vltavské obchody už dnes mají svou čtvrtou generaci, a možná není od věci zmínit jména těch, kteří se podíleli na prvních třech: první byla dílem Radka Sedláře, dnes šéfa a majitele ecommerce.cz; v díle pokračoval Michal „Altair“ Valášek, kus práce na (tehdy) našich obchodech odvedla parta Honzy Svobody (dnes majitelé a šéfové NetDirect.cz) a poslední běžící verze byla dílem Vlastíka Sapáka (pak zakladatel a šéf Webprogress). Přesto, že jména postupných tvůrců obchodu Vltava.cz se čtou jako Who´s who v českém internetovém programování, a přesto že jednotlivé verze Vltavy byly na svou dobu slušně vyspělé, chyběla zde kontinuita. Každá nová programátorská parta – většinou šlo o jejich první nebo jeden z prvních projektů – postavila Vltavu znovu a nikdy nebyl dostatek prostoru udělat obchodní stroj tak, jak se má: dobře dokumentovatelný a dobře strukturovatelný tak, aby se dal v budoucnu bez větších problémů upravovat a rozšiřovat. K tomu je ještě potřeba dodat, že další tři obchody, které pod VltavaStores (resp. InternetShops) patřily, měly svůj vlastní software: Cybex.cz byl dílem původních majitelů firmy Cybex Distribution, zejména Martina Novotného, Musickatalog.cz, zaměřený na prodej raritní hudby, měl také svůj vlastní software, stejně jako Aukce.cz z dílny talentovaného Petra Plodíka. (Milovníky kuriozit jistě potěší toto: aktualizovaná databáze pro Musickatalog.cz se ještě zhruba před dvěma roky – jak je to nyní, nevím – stahovala přes BBS! Jinou možnost zahraniční partner nenabízel...). Obchody, zejména Vltava.cz a Cybex.cz byly po svém úvodním naprogramování (někdy v roce 2000) postupně a dle možností upravovány a rozvíjeny dále, což mimochodem byla dosti heroická práce vzhledem k nedostatečné dokumentaci, ale tyto možnosti nebyly velké – v historickém domě můžete měnit fasádu a interiér, ale jeho hrubou stavbu a dispozice nezměníte bez zbourání a postavení znovu.

Dlouhý odstavec uvádím proto, že historie tvorby obchodů skupiny Vltava nebyla nikdy ani takto stručně dokumentována a programátoři, kteří na nich odvedli obrovské množství dřiny, víkendové a noční práce, si aspoň takto zaslouží poděkování.

Vedení VltavaStores se – rozhodně logicky a správně – odhodlalo ke kompletnímu přestavění obchodů a postavení na jedinou, společnou platformu. Úkol postavit znovu obchody Vltavy dostala firma Eternal, což bylo pro insidery nemalé překvapení – o této firmě bylo totiž do té doby známo pouze to, že o ní nebylo známo naprosto nic a podle všeho to byla její první zakázka vůbec. (Nijak to nesnižuje kvalitu jednotlivých programátorů firmy a nechci se jich nijak dotknout. Ale připomíná to situaci, kdy by někdo najal pět geniálních konstruktérů, každého z jiného oboru, aby zkonstruovali kompletně automobil a bylo to brzo.). Proč byla tato volba provedena, jsem nikdy nepochopil – vždyť na českém trhu působí společnosti, které programují internetové obchody všech velikostí a druhů jako na běžícím pásu (například už zmíněný NetDirect, ale i další). Stavba e-obchodu je standardní a vyzkoušená technologie, podobně jako stavba domu – a pokud chce někdo rovnou mrakodrap, ztěží by si najal firmu, která předtím vůbec nic nepostavila...

V tiskové zprávě se uvádí, že se systém vyvíjel více než dva roky, což je zřejmě míněno jako pozitivní informace. Není: vyzkoušení stavitelé e-obchodů jsou schopní postavit na míru internetový obchod vysoké složitosti za tři-čtyři měsíce. Dvouleté stavění bohužel přesně potvrdilo to, čeho bylo možné se u nezkušené firmy obávat, a to s sebou nese další negativa - odvedení pozornosti managementu obchodu na neustálé diskutování s programátory, místo toho, aby dělali svou práci, tedy obchodovali.

Nové obchody jsou tedy na světě – s nemalým zpožděním, původní smrtící deadline byl o loňských Vánocích, ale ten nebyl dodržen – a, jak se zdá, jsou provedeny stále ještě kompromisně. Například vůbec nebyl přepracován aukční systém Aukce.cz, přesto že tisková zpráva jej jako přepracovaný uvádí, ale to je spíš menší nedostatek.

Dalo by se říci – konec dobrý, všechno dobré. Ale není: novou Vltavu (též Cybex, Electrohall atd.) bych klasifikoval právě titulkem článku. Na jedné straně je rozhodně vidět nová grafika, která není špatná; ta předchozí ale byla osm let stará a předělat grafiku není zase tak těžké. Nové funkce sice přibyly, ale některé staré mě naopak budou hodně chybět – například dosti pečlivě vytvoření Průvodci na Cybex.cz, jejichž náhrada není dostatečná

Výsledkem jsou obchody, které sice nejsou špatné a které jsou svižně funkční, ale které – bohužel – svou funkčností nijak nepřesahují standard elektronických obchodů, které jiní dodavatelé sekají jako cvičky. Vltava má určitě nevýhodu v různorodosti nabídky, která jí ztěžuje situaci, ale bohužel jednotlivá její oddělení nesnesou srovnání se specialisty. Nejvíce je to vidět na srovnání Cybex.cz – obchodu, který tvoří majoritu tržeb celé skupiny – ve srovnání s lídrem trhu Alza.cz (Alzasoft). Rozdíl v bohatosti funkcí, které tvoří nákup na Alze skvěle pohodlný, je bohužel propastný – a určitě se v tomto sama klade otázka, proč se vedení firmy nerozhodlo nejdříve přepracovat tento obchod, který vlastně celou skupinu drží nad vodou, a soustředit na něj své obchodní úsilí. Ale neporovnatelnost s konkurencí je vidět i u ostatních oddělení: Electrohall.cz bohužel nesnese ani nejmenší srovnání s (například) Obchodním domem, v knihách je lepší Kosmas i Neoluxor, a to už vůbec nehovořím o málo významných odděleních, jako jsou Parfémy či Hodinky  - tam jsou specialisté o tolik vpředu, až to bolí. Neobratnosti v obsluze obchodu a nedostatečnosti v prezentaci zboží Vltava vyrovnává nižšími cenami – jestli to je správná cesta, nevím.

Nechtěl bych nudit čtenáře seznamem výtek, které k současné funkčnosti mám – kdybych chtěl psa bíti, našel bych si hůl dlouhou přes tři strany. Ale na ty hlavní, které doslova znemožňují pohodové a intuitivní nakupování, upozornit musím,

Základ, alfa a omega nejen internetového obchodu je nalezení požadovaného zboží. To je tak důležité, že všechno ostatní bledne – pokud se zákazník trápí s nalezením zboží, velmi brzy odejde. Vyhledávání je tradičně prováděno metodami search a browse, které jsou okořeněny různým filtrováním a pomocí průvodců. Přičemž:
- funkce search je na vltavských obchodech zavedena jako fulltext bez jakékoli relevance, a onen fulltext je opravdu full. Chci-li tedy najít (například) cédéčka od Davida Bowie, je zobrazeno asi 100 produktů, ve kterých se toto spojení vyskytuje, tj. i nejrůznější coververze, samply, ba i časopisy, a není cesta, jak zadat filtr a zobrazit si skutečně to, co chci. Fulltext bez relevance? Možná prominutelný v roce 1998, ale ne 2008..

- za doslova „ránu“ ve fulltextu považuji to, že když už si to upřesním výběrem (naklikáním) oddělení, například u Cybexu „software“, a zadám do vyhledávání „Microsoft“, opět hrdinně nastoupí všemocný fulltext a nabídne mně myši, klávesnice, kamery atd. od této firmy. (Kdo si myslí, že se to dá vyřešit zadáním „software Microsoft“, krutě se mýlí a může se na výsledky podívat.
- k dispozici je i rozšířené vyhledávání, kterým je možné zadat detailní parametry. Jenomže je to tak „inženýrské“, že si neumím představit, že by takto někdo hledal knihu – co to znamená volba „Počet stran – obsahuje/neobsahuje“?  Vyzkoušejte sami...
- druhá možnost je „browse“, prohlížení kategorií. V hudbě (například) je dvouúrovňová, tedy mohu si vybrat Rock – Alternative Pop / Rock. Nehledě na to, že řazení do škatulek je ze známých důvodů nesmírně ošidné (v „Southern rock“ jsou pouze 4 kapely, to jich víc neexistuje?; kdo z vás by hledal The Doors v „Acid Rock“? Proč je v kategorii Hudba-Pop subkategorie „PC – vývoj software?), ve velkých kategoriích na vás skočí 4000 položek, které není možné dále filtrovat, pouze různě seřazovat a doufat ve štěstí, že vhodným seřazením na vás to požadované vyskočí hned nahoře. Pokud tedy má uživatel problém s nalezením zboží pomocí fulltextu, procházení kategorií pro něj nebude o moc snažší cestou k úspěchu.

Rozvádím to zde proto, že je zde právě vidět nezkušenost tvůrce (a bohužel také nedostatečná pozornost zadavatele). Přesto, že nové obchody fungují velmi svižně a nepadají – na rozdíl od staré verze – je to, abych se vrátil k přirovnání ke konstruktérům automobilu, vůz s vynikajícím motorem a řadicí pákou umístěnou do kufru. Je otázka, zda se navigace, která je principiálně špatně navržená, dá spravit nějak snadno a zda si tak vltavské obchody neodradí další nakupující, kteří to ani v minulých letech neměli snadné. Management Vltavy říká, že to je teprve začátek a další změny budou přicházet „v průběhu léta“. Vzhledem k tomu, že vytvořit tuto chudičkou verzi trvalo dva roky, je na místě otázka, o léto kterého roku se má jednat...

Poznámky na okraj:

1. Pominul jsem v tomto článku nedostatky v merchandisingu, protože se netýkají technické podstaty a jsou spíš námětem na samostatné téma, ale i zde „nová Vltava“ moc nepotěší. Obchod například v těchto dnech spustila tzv. slevovou tsunami, ve které nabízí a silně prezentuje takové perly, jako je kniha Internet Explorer 5.5 nebo kalendář na rok 2002 (!). Slevová akce je jistě v pořádku, ale nabízet zboží, nad kterým by ohrnuli nos i na bleším trhu v Somálsku, není moc povedený tah.
2. Abych jen nekritizoval: Vltava se ocitla trošku ve slepé uličce ne vlastní vinou. Její kdysi klíčový sortiment (knihy, hudba, filmy) už dávno není hvězdami mezi e-komerčními komoditami, z důvodů, který každý zná. Vltava proto otevírá nová komoditní oddělení (hodinky, parfémy, sport...), ale mezi elitu se musí škrábat z nuly, a to je dlouhé i pracné.
3. Naprostá většina zboží u vltavských obchodů má u dostupnosti uvedeno „skladem u dodavatele“ s tím, že přesný termín dostupnosti není znám a opisuje se jako „obvykle od-do x dnů“. To je sice pravdivá, ale velmi nešťastná formulace, ve které se sice obchodník zříká povinnosti rychlého dodání, ale současně to velmi odrazuje zákazníky. (Dochází přitom ke kuriozitám, když obchod Cybex prodává počítač své značky Cybex, který je... skladem u dodavatele s negarantovanou dodací lhůtou). Přední obchody byly schopné toto již vyřešit zejména kvalitním provázáním na databázi skladových zásob dodavatele, která je průběžně aktualizovaná, takže termín dodání lze garantovat.
4. Abych předem odpověděl na možné výtky: mám samozřejmě plnou zodpovědnost za předchozí verze vltavských obchodů z doby, kdy jsem na firmu dohlížel. Myslím ale, že zejména byvší Cybex měl vynikající prodejní systém a i Vltava na tom nebyla zle (problémy zde byly zejména s dodavateli knih, hudby a videa, čemuž se budu zřejmě věnovat v jiném článku). Spokojení jsme nebyli s Electrohallem, ale neměli jsme už dostatek programátorských sil jej dostat na špičkovou úroveň. Nicméně po prodeji měla VltavaStores více než dost času a také (dle mého názoru) dostatek financí na kompletní přestavbu a na dosažení vysoké technické kvality obchodů – toto ale nebylo naplněno.